En ryddig vei når noe ikke stemmer.

1. Slik klager du på mat eller en bestilling

1. Kontakt selgeren førstBruk bestillingsdialogen. Beskriv hva som var avtalt, hva som skjedde og hvilken løsning du foreslår. Ved akutt sikkerhetsfare går du direkte til punkt 7.
2. Gi selgeren mulighet til å svareMat, kapasitet og situasjon varierer. En konkret og saklig dialog løser ofte saken raskest.
3. Send saken til Mama’s hvis den står fastSkriv til oss i Kundeservice og velg bestillingen. Legg ved en kort tidslinje, relevant dialog og nødvendig dokumentasjon.
4. Fortell hva du ønskerEksempler kan være forklaring, retting, prisavslag, hel eller delvis refusjon eller gjennomgang av en plattformavgjørelse.

Meld problemet så raskt som mulig. En praktisk frist i appen kan være viktig for om en utbetaling kan pauses, men den skal ikke forstås som at ufravikelige reklamasjons- eller forbrukerrettigheter forsvinner.

2. Dette hjelper oss å forstå saken

3. Hva Mama’s kan – og ikke kan – gjøre

Dette kan vi gjøre

• innhente relevant informasjon fra kjøper og selger;
• hjelpe partene med å tydeliggjøre hva de er enige og uenige om;
• følge opp reglene for konto, innhold, bestilling og oppførsel;
• skjule innhold eller begrense en konto når sikkerhet eller regelbrudd tilsier det;
• pause en utbetaling når et relevant problem blir meldt før den er sendt videre, og betalingsoppsettet tillater det;
• formidle en avtalt refusjon eller annen betalingsløsning gjennom den tilgjengelige betalingsflyten.

Utbetaling til selger planlegges normalt 24 timer etter registrert fullføring. For arrangementer og catering regnes fristen fra det seneste av registrert fullføring og det avtalte arrangements- eller cateringtidspunktet. Kjøperen kan bekrefte mottaket tidligere. Derfor bør problemer meldes raskt.

Dette kan vi ikke love

Mama’s er ikke en domstol eller offentlig tvisteløser. Vi kan foreslå en løsning og treffe avgjørelser om plattformen og betalingsflyten innenfor avtalene våre, men avgjør ikke kjøperens og selgerens privatrettslige krav med bindende virkning. En part kan fortsatt bruke lovfestede klageveier eller domstolene.

4. Be om ny vurdering

Hvis du mener at Mama’s har oversett informasjon eller brukt reglene feil, kan du be om en ny vurdering. Svar på avgjørelsen, eller skriv til oss i Kundeservice. Er kontoen din stengt, skriver du til support@mamasapp.no og merker emnet «Ny vurdering».

Ta med:

• referansen eller datoen for avgjørelsen;
• hvilken del du mener er feil;
• hva du ønsker endret;
• ny eller tidligere oversett dokumentasjon.

En person gjennomgår forespørselen. Vi kan opprettholde, endre eller oppheve den tidligere avgjørelsen, eller be om mer informasjon. Vi forklarer utfallet så langt hensynet til sikkerhet, andre personer og loven tillater det.

5. Klage på konto, søknad eller fjernet innhold

Oppgi kontoen eller kjøkkenet, hva som ble begrenset eller fjernet, meldingen du mottok og hvorfor du mener avgjørelsen bør endres.

Ved mindre alvorlige forhold forsøker vi normalt å forklare hva som må rettes. Ved mulig matfare, svindel, trusler, ulovlig innhold eller annen umiddelbar risiko kan vi begrense innhold eller tilgang før gjennomgangen er ferdig. En sikkerhetspause er ikke nødvendigvis en endelig avgjørelse.

6. Klage på betaling eller utbetaling

Stripe behandler betalingene med metodene som tilbys i kassen. Start med å kontrollere beløpet, bestillingsstatusen og eventuell refusjon i appen, banken eller den valgte betalingstjenesten.

Til Mama’s sender du bestillingsreferanse, beløp, dato, betalingsmetode og hva som ser feil ut. Oppgi bare de siste sifrene på kortet dersom det er nødvendig for å skille korttransaksjoner. Ved ukjent belastning eller mistanke om svindel bør du også kontakte banken eller den valgte betalingstjenesten med én gang.

Selgere som mangler en utbetaling, bør kontrollere bestillingsstatus, betalingsprofil og bankopplysninger i den sikre Stripe-flyten. En meldt sak, identitetskontroll eller feil status kan forsinke utbetalingen.

7. Matfare, sykdom eller umiddelbar risiko

Ved mistanke om matforgiftning, alvorlig allergenfeil eller annen utrygg mat:

1. søk helsehjelp når det er nødvendig;
2. stans videre bruk eller salg av den berørte maten;
3. ta vare på maten, emballasjen, kvitteringen og bilder hvis det er forsvarlig;
4. varsle selgeren og Mama’s raskt;
5. kontakt Mattilsynet når saken bør varsles til tilsynsmyndigheten.

Selgere må følge egne lovpålagte varslings-, sporbarhets- og tilbaketrekkingsplikter. En melding til Mama’s erstatter ikke varsling til Mattilsynet.

8. Personvern

Skriv til oss i Kundeservice i appen hvis du mener personopplysninger er behandlet feil, eller hvis du vil bruke en personvernrettighet. Uten konto, eller hvis du ikke kommer inn, skriver du til support@mamasapp.no. Beskriv behandlingen eller opplysningene det gjelder og hva du ønsker.

Vi kan be om nødvendig informasjon for å bekrefte identiteten din. Hvis du ikke er fornøyd med svaret, kan du klage til Datatilsynet. Les også personvernerklæringen.

9. Eksterne klageveier og domstoler

Riktig ekstern klagevei avhenger av hvem avtalen er inngått med og om selgeren opptrer som næringsdrivende.

Forbrukertilsynet

Kan mekle i aktuelle tvister mellom en forbruker og en næringsdrivende. Se Forbrukertilsynets klageinformasjon.

Forbrukerklageutvalget

Kan i enkelte saker behandle tvisten videre etter mekling. Hvilke saker som omfattes, følger av reglene for ordningen.

Datatilsynet

Fører tilsyn med personvernregelverket og tar imot personvernklager.

Mattilsynet

Fører tilsyn med mattrygghet, registrering og matinformasjon. Tilsynet avgjør normalt ikke et pengekrav mellom kjøper og selger.

Domstolene

Partene beholder retten til å bringe rettslige krav inn for de alminnelige domstolene.

At en selger ikke er næringsdrivende kan påvirke hvilke forbrukerregler og klageordninger som gjelder. Opplysninger om selgerstatus skal derfor vises før kjøpet.